RevOpsとは？分断を解消し、売上を再現する仕組み。

RevOpsとは？営業・マーケ・CSの分断を解消し、売上を再現する仕組み

売上を伸ばすために、広告を強化する。
営業人数を増やす。
CRMやMAツールを導入する。
カスタマーサクセス体制を整える。

多くの企業が、成長のためにさまざまな施策に取り組んでいます。

しかし、一定のフェーズを超えると、個別の施策だけでは成果が伸びにくくなることがあります。

マーケティングはリード数を追っている。
営業は受注件数を追っている。
カスタマーサクセスは解約率を追っている。

それぞれの部署は真剣に動いているにもかかわらず、会社全体としては売上が安定しない。顧客情報が分断され、引き継ぎがうまくいかず、どこにボトルネックがあるのか見えにくい。

こうした課題を整理する考え方として注目されているのが、RevOps（Revenue Operations／レベニューオペレーションズ）です。

RevOpsは、マーケティング・営業・カスタマーサクセス・場合によっては財務など、売上に関わる活動を横断して整える考え方です。SalesforceもRevOpsを、マーケティング、営業、カスタマーサクセス、財務などを同じ方向に揃え、共通のプロセスやテクノロジーで事業成長を支える枠組みとして説明しています。

ただし、RevOpsは単に「部署を仲良くさせる取り組み」ではありません。

本質は、売上が生まれるまでの流れを、属人的な努力ではなく、再現性のある仕組みとして設計することにあります。

RevOpsを一言でいうと、売上の流れを整える業務設計

RevOpsをわかりやすく言えば、
マーケティング・営業・カスタマーサクセスが分断されず、顧客の獲得から継続までを一つの流れとして管理する仕組みです。

たとえば、ある会社で次のような状態が起きているとします。

マーケティング部門は、多くの見込み顧客を獲得している。
しかし営業部門からは、「商談につながりにくいリードが多い」と言われている。
営業部門は受注を増やしている。
しかしカスタマーサクセス部門からは、「導入後に期待値のズレが起きている」と言われている。
カスタマーサクセス部門は解約を防ごうとしている。
しかし、その情報がマーケティングや営業に戻っていない。

この状態では、各部署が頑張っていても、会社全体の売上は不安定になります。

問題は、どこか一つの部署の能力不足ではありません。
多くの場合、部署間の接続部分が設計されていないことにあります。

RevOpsは、この接続部分を整えます。

どのような顧客を獲得するべきか。
どの条件を満たしたら営業に渡すのか。
商談時に何を伝えるべきか。
受注後にどの情報をカスタマーサクセスへ引き継ぐのか。
解約理由や継続理由を、どのように次のマーケティングや営業活動へ戻すのか。

この一連の流れを、データ・業務プロセス・役割分担・KPIの観点から整理するのがRevOpsです。

なぜRevOpsが必要になったのか

RevOpsが求められる背景には、企業の売上のつくり方が変わってきたことがあります。

かつては、「売ること」が営業活動の中心でした。
広告や展示会で見込み顧客を集め、営業が商談を進め、受注すれば一区切り。売り切り型のビジネスでは、受注までの効率を高めることが大きなテーマでした。

しかし現在は、SaaSやサブスクリプション型のサービスが広がり、受注後の継続利用やアップセル、解約防止が事業成長に大きく影響するようになっています。

つまり、売上は「受注した瞬間」だけで決まるのではなくなりました。

どの顧客を獲得するか。
どのような期待値で契約するか。
導入後に価値を感じてもらえるか。
継続利用につながる状態をつくれるか。

これらがすべて売上に関係します。

そのため、マーケティング・営業・カスタマーサクセスを別々の部署として最適化するだけでは不十分になっています。TechTargetも、RevOpsは営業・マーケティング・サービス部門を統合し、部門間のサイロを解消する戦略だと説明しています。

売上を一つの連続した流れとして捉える必要がある。
これが、RevOpsが求められる大きな理由です。

部署ごとの最適化が、全体の非効率を生む

企業が成長すると、各部署に専門性が生まれます。

マーケティングは広告、コンテンツ、ウェビナー、MA運用を担う。
営業は商談、提案、クロージングを担う。
カスタマーサクセスは導入支援、活用促進、解約防止を担う。

これは組織が成長するうえで自然な流れです。

一方で、専門化が進むほど、部署ごとの目標や使うツール、見ているデータが分かれやすくなります。

マーケティングはリード獲得単価を見る。
営業は受注率や商談数を見る。
カスタマーサクセスは解約率や利用率を見る。

それぞれの指標は重要です。
しかし、指標が部署ごとに閉じてしまうと、全体最適が失われます。

たとえば、マーケティングがリード数を増やすことだけを追うと、営業が対応しきれないリードが増えるかもしれません。営業が短期受注を優先しすぎると、導入後に期待値のズレが起きるかもしれません。カスタマーサクセスが解約理由を把握していても、その情報が営業やマーケティングに戻らなければ、同じミスマッチが繰り返されます。

このように、部分最適が積み重なることで、売上の流れ全体が詰まっていきます。

RevOpsは、こうした分断を前提に、組織を横断して売上の流れを見直すための考え方です。

RevOpsで整理すべき4つの領域

RevOpsに取り組む際は、いきなりツールを導入するのではなく、まず以下の4つを整理することが重要です。

1. 顧客定義

最初に整理すべきなのは、「どの顧客を獲得すべきか」です。

売上を伸ばそうとすると、どうしてもリード数や商談数を増やす方向に意識が向きます。しかし、自社に合わない顧客を増やしても、受注率や継続率は安定しません。

重要なのは、受注しやすい顧客ではなく、受注後に価値を感じてもらいやすい顧客を定義することです。

業種、規模、課題、予算、意思決定構造、導入後の運用体制。
こうした条件を整理し、マーケティング・営業・カスタマーサクセスが同じ顧客像を見ている状態をつくる必要があります。

2. プロセス設計

次に、顧客が問い合わせてから契約し、継続利用に至るまでの流れを整理します。

リードはどの条件で営業に渡すのか。
営業はどの情報を確認して商談に入るのか。
提案時にどこまで期待値を合わせるのか。
契約後、誰がどのタイミングで顧客情報を引き継ぐのか。

ここが曖昧なままだと、現場は個人の判断で動くことになります。

優秀な担当者がいる間は回っていても、人が変わると品質が落ちる。
特定の人に聞かないと進まない。
顧客ごとに対応がばらつく。

このような状態は、成長企業ほど起きやすい課題です。

RevOpsでは、こうした属人的な判断を否定するのではなく、再現できる形に整理していきます。

3. データ設計

RevOpsでは、データの整備も重要です。

ただし、ここでいうデータ設計は、単にCRMやMAツールを導入することではありません。

どの情報を、誰が、どのタイミングで入力するのか。
どの項目が営業判断に必要なのか。
どの項目がカスタマーサクセスの支援に必要なのか。
どのデータを経営判断に使うのか。

これらを整理しなければ、ツールを導入しても情報は分断されたままになります。

よくあるのは、ツール上には多くの項目があるものの、入力ルールが曖昧で、実際には分析に使えない状態です。
この場合、問題はツールではなく、データの定義と運用設計にあります。

RevOpsでは、データを「蓄積するもの」ではなく、「判断に使うもの」として設計します。

4. KPI設計

最後に、各部署が追う指標を見直します。

マーケティングはリード数だけでなく、商談化率や受注貢献を見る。
営業は受注額だけでなく、導入後の継続や顧客満足にも意識を向ける。
カスタマーサクセスは解約率だけでなく、顧客の課題や利用状況を次の営業・マーケティングに戻す。

部署ごとのKPIをなくす必要はありません。
ただし、それぞれのKPIが会社全体の売上の流れと接続されている必要があります。

RevOpsは、部署ごとの努力を一つの方向に揃えるための仕組みでもあります。

RevOpsが失敗しやすいパターン

RevOpsは有効な考え方ですが、導入すればすぐに成果が出るものではありません。

特に失敗しやすいのは、RevOpsを「ツール導入プロジェクト」として始めてしまうケースです。

CRMを入れれば営業が変わる。
MAを入れればリード管理が改善する。
BIを入れれば経営判断が速くなる。

こうした期待は自然ですが、ツールはあくまで業務を支える手段です。
業務の流れや役割分担、データ定義が曖昧なままツールを導入しても、現場の負担が増えるだけになることがあります。

もう一つの失敗パターンは、RevOpsを「管理部門の仕事」として切り出しすぎることです。

RevOpsは、現場を管理するための仕組みではありません。
マーケティング・営業・カスタマーサクセスが、同じ顧客理解と同じ売上構造をもとに動けるようにするための設計です。

現場の実態を見ずに、理想的なフローだけを作っても定着しません。

重要なのは、現場の動き方を理解したうえで、少しずつ再現性のある形に整えていくことです。

RevOpsに取り組む際の最初の一歩

RevOpsを始める際に、最初から大きな組織変更を行う必要はありません。

まずは、現在の売上プロセスを一枚の流れとして可視化することから始めるのが現実的です。

問い合わせはどこから来ているのか。
誰が最初に対応しているのか。
どの条件で商談化しているのか。
受注後にどの情報が引き継がれているのか。
解約や失注の理由は、次の施策に戻っているのか。

これらを整理すると、多くの場合、部署間の境目に課題が見えてきます。

マーケティングから営業への引き継ぎ。
営業からカスタマーサクセスへの引き継ぎ。
カスタマーサクセスからマーケティング・営業へのフィードバック。
経営が見たい数字と、現場が入力している数字のズレ。

RevOpsの第一歩は、新しい仕組みを足すことではありません。
まず、いま動いている業務の中にある分断を見つけることです。

RevOpsは、売上を“人の頑張り”から“仕組み”へ変える考え方

売上は、最終的には人がつくるものです。

顧客を理解する力。
提案する力。
導入後に伴走する力。
現場の判断や関係構築は、これからも重要であり続けます。

一方で、事業が成長するほど、個人の頑張りだけに依存した売上づくりには限界が出てきます。

誰が対応しても、一定の品質で顧客に向き合える。
顧客情報が部署をまたいでつながっている。
失注や解約の理由が次の改善に活かされる。
経営が、感覚ではなく構造で売上を把握できる。

この状態をつくることが、RevOpsの目的です。

RevOpsは、単なる流行語ではありません。
営業・マーケティング・カスタマーサクセスを横断し、売上を再現可能な仕組みに変えていくための業務設計です。

企業の成長に合わせて、売上のつくり方も変える必要があります。
個別最適のまま走り続けるのではなく、顧客の獲得から継続までを一つの流れとして整える。

その視点が、これからの事業成長において重要になります。

Noumaが支援できること

Noumaでは、RevOpsに関する業務整理、営業・マーケティング・カスタマーサクセスの連携設計、CRM/MAなどの運用設計、データ定義、現場への定着までを一貫して支援しています。

単なるツール導入ではなく、現場に定着する業務設計を前提に、事業成長に必要な仕組みを実行可能な形に落とし込みます。

自社の営業プロセスや顧客管理の状態を整理したい方は、お気軽にご相談ください。